Zwrot za cały bilet kolejowy może przysługiwać także wtedy, gdy przewoźnik odwołał tylko jeden z kilku pociągów składających się na podróż. Decydujące są jednak warunki zakupu: czy przejazd został objęty jednym biletem bezpośrednim lub jedną umową przewozu, jak duże opóźnienie powstanie w miejscu docelowym oraz czy dalsza część wyjazdu nadal ma sens. Jak informuje kacikdomowy.pl, pasażer może domagać się pełnego zwrotu również za już przejechany odcinek, jeżeli cała podróż stała się bezcelowa w stosunku do jej pierwotnego planu.
Podstawą jest art. 18 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2021/782, obowiązującego od 7 czerwca 2023 roku. Jeżeli w momencie odjazdu, utraty połączenia albo odwołania pociągu można racjonalnie przewidzieć, że pasażer dotrze do miejsca docelowego co najmniej 60 minut później, przewoźnik powinien zaoferować wybór: zwrot kosztów, zmianę trasy w najbliższym możliwym terminie albo podróż w innym terminie dogodnym dla pasażera. Samo odwołanie jednego odcinka nie zawsze oznacza automatyczny zwrot całej ceny, ale przewoźnik nie może ograniczyć zwrotu do anulowanego pociągu, gdy zakłócenie przekreśliło całą podróż.
Najpierw trzeba ustalić, czy była to jedna podróż
Najsilniejszą ochronę ma pasażer, który kupił bilet bezpośredni, określany w przepisach unijnych jako through-ticket. Jest to bilet lub zestaw biletów stanowiący jedną umowę przewozu i obejmujący kilka kolejnych połączeń kolejowych. Sprzedawca powinien przed zakupem poinformować klienta, czy oferowane połączenia są objęte takim biletem. Informacja ta ma zasadnicze znaczenie w przypadku odwołania pociągu albo utraty przesiadki.
Jeżeli pasażer posiada jeden bilet na trasę Warszawa–Berlin z przesiadką w Poznaniu, a pociąg z Warszawy zostanie odwołany, przedmiotem umowy nie jest wyłącznie pierwszy odcinek. Przewoźnik lub przewoźnicy odpowiadają za realizację całej podróży wskazanej na bilecie. Gdy nie ma możliwości dotarcia do Berlina zgodnie z planem, podróżny może wybrać zmianę trasy albo zrezygnować i żądać zwrotu za niewykorzystaną podróż.
Sytuacja jest bardziej złożona, jeżeli pasażer samodzielnie kupił kilka oddzielnych biletów w różnych transakcjach, zwłaszcza u różnych przewoźników. W takim przypadku poszczególne przejazdy mogą być traktowane jako odrębne umowy. Odwołanie pierwszego pociągu nie musi wtedy automatycznie powodować obowiązku zwrotu za kolejny, formalnie niezależny bilet.
Przed zakupem warto sprawdzić:
- czy na potwierdzeniu widnieje jedna trasa od stacji początkowej do końcowej;
- czy sprzedawca oznaczył dokument jako bilet bezpośredni lub jedną umowę przewozu;
- czy bilety kupiono podczas jednej transakcji;
- czy sprzedawca uprzedził, że poszczególne odcinki są osobnymi umowami.
Kiedy można odzyskać pieniądze także za przejechany odcinek
Przepisy pozwalają żądać zwrotu nie tylko za część podróży, której nie udało się zrealizować. Zwrot może objąć również fragment już przejechany, jeżeli wskutek odwołania lub opóźnienia dalszy wyjazd stał się bezcelowy.
„Zwrot pełnego kosztu biletu […] za część lub części już zrealizowane, jeżeli taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży pasażera” — stanowi art. 18 rozporządzenia UE 2021/782.
Bezcelowość podróży nie oznacza zwykłej niedogodności. Chodzi o sytuację, w której wskutek zakłócenia pasażer nie może już wykonać celu, dla którego wyruszył. UTK podaje przykład osoby jadącej na szkolenie rozpoczynające się o godz. 10.30. Jeżeli z powodu opóźnienia mogłaby przyjechać dopiero o godz. 12.00, dalsza podróż nie pozwala zrealizować pierwotnego planu. W takiej sytuacji pasażer może ubiegać się o pełny zwrot oraz, w odpowiednich przypadkach, bezpłatny przejazd powrotny do miejsca rozpoczęcia podróży.
Podobny mechanizm może mieć zastosowanie, gdy pasażer jechał na konkretny lot, rozprawę sądową, egzamin, wydarzenie odbywające się o określonej godzinie albo ostatnie możliwe połączenie. W reklamacji należy jednak wskazać rzeczywisty cel przejazdu i wykazać, dlaczego jego realizacja przestała być możliwa.
Nie wystarczy napisać, że opóźnienie było uciążliwe. Trzeba powiązać zakłócenie z pierwotnym planem podróży.
Pasażer nie musi od razu rezygnować z wyjazdu
Zwrot pieniędzy jest jedną z dostępnych możliwości. Przy przewidywanym opóźnieniu wynoszącym co najmniej 60 minut pasażer może również zażądać kontynuowania podróży lub zmiany trasy na porównywalnych warunkach.
Przewoźnik powinien zaoferować:
- zwrot ceny biletu za niewykorzystaną część podróży, a w razie bezcelowości także za część już zrealizowaną;
- kontynuowanie przejazdu albo zmianę trasy do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie;
- kontynuowanie przejazdu albo zmianę trasy w późniejszym terminie wybranym przez pasażera.
„Przedsiębiorstwo kolejowe […] natychmiast oferuje pasażerowi wybór jednej spośród następujących opcji” — wynika z art. 18 unijnego rozporządzenia o prawach pasażerów kolei.
Oznacza to, że przewoźnik nie powinien samodzielnie narzucać vouchera, zwrotu wyłącznie za jeden odcinek ani przejazdu w terminie, który nie odpowiada pasażerowi. Wybór między zwrotem a zmianą trasy należy do podróżnego, o ile spełnione są ustawowe przesłanki.
Jeżeli przewoźnik nie poinformuje o dostępnych możliwościach zmiany trasy w ciągu 100 minut od planowanego odjazdu opóźnionego lub odwołanego pociągu albo od utraty połączenia, unijne przepisy przewidują możliwość samodzielnego zorganizowania alternatywnego przejazdu koleją, autokarem lub autobusem. Trasa i koszty muszą być jednak konieczne, odpowiednie i rozsądne, dlatego pasażer powinien zachować wszystkie rachunki oraz potwierdzenia.
Jak zabezpieczyć dowody na stacji
Pasażer powinien uzyskać potwierdzenie odwołania pociągu, opóźnienia, utraty połączenia oraz rezygnacji z dalszego przejazdu. Dokument może wystawić pracownik kasy, obsługa pociągu lub inny uprawniony przedstawiciel przewoźnika.
„Dla celów dowodowych pasażer powinien zgłosić się do kasy biletowej lub konduktora po odpowiednie poświadczenie” — wskazuje Urząd Transportu Kolejowego.
Jeżeli kasa jest nieczynna, nie odbiera to pasażerowi prawa do złożenia reklamacji. W takim przypadku we wniosku należy dokładnie opisać przebieg zdarzenia i wskazać, że uzyskanie poświadczenia na stacji nie było możliwe. UTK zaleca kierowanie wniosku do przewoźnika, którego pociągiem pasażer miał rozpocząć podróż.
O tym oraz o innych praktycznych poradach ogrodniczych można przeczytać na naszej stronie. Polecamy również lekturę: Szkolna wyprawka na raty: kiedy odroczona płatność podnosi koszt zakupów